Garantir um bom atendimento é fundamental para assegurar a satisfação do cliente fazendo disto um dos diferenciais competitivos que mais se sobressai do comércio eletrônico. Ao passar por uma experiência memorável o cliente se transforma em um cliente fiel e promotor de sua empresa.
Com um crescimento frenético nestes últimos tempos as compras online sinalizam um grande indício de mudanças no comportamento do consumidor. Hoje em dia o consumidor 5.0 que é o usuário nativo da internet e tem como perfil a exigência em ter uma experiência de consumo gratificante e cativante.
Por causa desse consumo as empresas iniciaram um investimento enorme no setor de atendimento ao cliente, assim sendo quem tem um e-commerce deve constantemente estudar quais as melhores estratégias para assegurar uma comunicação rápida, cativante e eficaz. Porém como é com e-commerce? Vamos passar algumas sugestões neste conteúdo.
As Vantagens em ter um Bom Atendimento no E-commerce
Seja qual for o tamanho do e-commerce inclusive os de tamanho menor tem a possibilidade de fazer investimentos em atendimento. Com a utilização de boas estratégias as oportunidades de atingir a excelência são enormes. Confira as vantagens de focar suas ações no cliente:
Clientes com Maior Fidelidade
Com informações de uma pesquisa da Zendesk, 74% dos compradores se dizem fiéis a uma marca. Para conseguir alcançar este patamar a empresa necessita ter investimentos em inovações que privilegiam o comprador levando em conta suas expectativas. No entanto, para se conseguir a fidelização é necessário que o atendimento seja personalizado inclusive no pós-venda.
Para terminar, essas condutas vão proporcionar um acréscimo no Lifetime do cliente, assegurando maior facilidade nas vendas para sua empresa. Além disso, reduz o custo de retenção possibilitando o lucro para a organização.
Tenha uma Conexão com os Clientes de Maneira Omnichannel
A utilização do atendimento omnichannel possibilita que o seu negócio oferte uma experiência de compra integrada e personalizada para os compradores. Este tipo de atendimento omnichannel é uma tendência crescente no Brasil.
De acordo com uma pesquisa da PwC, 73% dos consumidores nacionais confirmam que aguardam uma experiência de compra estável em todos os canais de venda independente de onde e como compram.
Desta forma, conseguimos entender que o atendimento omnichannel tem a possibilidade de ser uma técnica em crescimento no mercado nacional e as empresas que fizerem investimento nessa forma de atendimento vão ter vantagens em relação às que não utilizarem.
Além do mais a utilização de uma plataforma de omnichannel tem potencial para trazer vários benefícios como:
- Gerência única do atendimento
- Capacitação dos canais de informações da empresa
- Planejamento de contatos e assistência aos atendimentos
- Relação de indicadores de negócios
- Incorporação com diferentes sistemas
Personalize Automatizando o seu Atendimento
Chatbots é o tema do momento, e aqueles que estão esperando para utilizar esta ferramenta em seu atendimento está ficando para trás deixando escapar grande oportunidade no mercado e segundo relato das empresas que já utilizam o chatbots no Brasil subiu o nível de satisfação dos clientes.
Use a Inteligência de Dados
Ao aproveitar a inteligência de dados você consegue informações que trarão grandes benefícios para sua estratégia de negócios. Hoje em dia já se consegue obter e estudar dados valiosos sobre seus clientes como: suas preferências de compras, histórico de navegação e de compras.
Ao conseguir este tipo de informação pode-se usá-la para personalizar a experiência do cliente contribuindo para uma base sólida e um atendimento bem sucedido e ainda proporcionar uma melhora no processo de tomada de decisão da empresa.
Entre estes dados vamos falar das essenciais métricas de atendimento:
- Tempo Médio de Espera(TME)
- First Call Resolution (FCR)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Service Level Agreement (SLA)
- Net Promoter Score (NPS)
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Customer Effort Score (CES)
Para favorecer a visualização das informações, o cálculo e o estudo das métricas, é essencial ter uma plataforma que ajude no momento de tirar o relatório do mês.
Estude Como Trabalhar em Todas as Fases da Venda
A sua convivência com o cliente tem início no primeiro contato dele com sua marca e vai até a finalização da venda e pós venda. Por isso é necessário ser consultivo e esclarecedor a partir do momento em que ele acessa o site em busca de soluções e após ele ter finalizado a compra.
Isto se torna fácil a partir do momento em que o cliente é considerado uma prioridade, visto que a empresa tem a preocupação em acompanhar e fiscalizar sua jornada procurando sempre otimizar as fases. O foco é auxiliar o máximo possível e ajudar ele a tomar a decisão correta e segura de que tudo vai correr bem.
Neste momento vale lembrar a relevância de investir em vários canais e maneiras de conversar com o cliente. Oferte de maneira contínua um conjunto amplo e deixe que o comprador decida o que é melhor para ele.
Intensifique o Aprendizado da sua Equipe de Atendimento e Suporte
As equipes que prestam atendimento e suporte que são qualificadas são fundamentais para o sucesso das empresas no segmento do comércio digital. Normalmente essas equipes são as primeiras a ter contato com o cliente, por isso é fundamental que elas tenham a capacidade de oferecer um atendimento qualificado com eficiência e rapidez trazendo uma melhora na experiência do cliente e aumentando a fidelização.
Frases que a Maioria dos Clientes Gostam de Ouvir
Manter o diálogo é a melhor maneira de agradar o cliente. Ser capaz de ouvi-lo e trocar informações de maneira compreensiva é a forma mais competente de fidelizá-lo. Desenvolver o diálogo nos períodos de proximidade é uma técnica essencial e por isso necessária. Agora passaremos algumas sugestões para que você melhore sua abordagem.
Em que posso ajudá-lo? Tem-se a impressão de que esta frase já está ultrapassada mas não está é a mensagem direta que deve prevalecer. Ao invés de uma pergunta já conhecida entra a atitude completa, o olhar, os gestos, a postura e a impostação de voz precisam estar de forma verdadeira em auxiliar o cliente na procura por uma solução.
Demora algum período para a construção de um padrão para que se consiga de maneira natural este envolvimento. Permitir que esta chance fique de lado é deixar passar a chance de ganhar confiança para alguém comprar sem você ter a necessidade de vender
Fique Tranquilo, vou Resolver o seu Problema. Vínculos é isto que acontece no momento em que o cliente sente que foi compreendido. É a frase que começa a conexão, e ainda se a pessoa que está fazendo o atendimento consegue demonstrar sua empatia autêntica pela preocupação do cliente não tem como obter uma nota ruim pelo atendimento.
As conexões prolongadas que antecedem a fidelização começam da certeza de uma conexão impecável entre as partes. Quem não gosta de ser compreendido na hora da angústia.
Não sei mais vou me Informar. Ninguém no mundo é dono da verdade ou ainda é capacitado em conhecer todas as informações para todas as perguntas. Nós os humanos estamos sujeitos a falhas e existem muitas atualizações que hoje em dia são constantes.
Sem dúvida, no decorrer de um atendimento os processos e soluções podem ter variações sem ter um aviso anterior. É importante não encerrar um atendimento sem que esteja tudo esclarecido, no momento em que não se tem o conhecimento da resposta é necessário encontrar quem saiba responder e mostrar o caminho para o cliente, é fundamental jamais deixá-lo na mão.
Estará Pronto dentro do Prazo. Ao assumir uma promessa você estará assumindo um compromisso, determinar um prazo de entrega ou de execução é oferecer uma garantia. Realizar o que foi acordado dentro ou mesmo antes do prazo estabelecido é valorizar o seu atendimento.
O cliente não tem interesse em saber se você possui vários diplomas, ele quer ter a segurança de que você tem a capacidade de corresponder às expectativas dele no decorrer daquilo que foi combinado. Ao proceder desta forma não existirá concorrência para seu atendimento.
Já Está Terminado. Segurança e determinação da entrega no decorrer do prazo mínimo acordado. Dessa maneira, como o prazo e transparência nos procedimentos a conclusão da solução é uma hora muito importante por isto precisa ser valorizado e exaltado.
Faça o cliente lembrar que ele foi atendido da maneira que ele esperava e que sua necessidade foi resolvida. Desta forma ficará gravada em sua memória e ajudara na divulgação boca a boca, no momento em que o assunto estiver na conversa de como foi o atendimento dele no seu negócio.
Agradeça pela Compra. A maioria dos clientes gosta de ser valorizado, é em função disto que não se deve esquecer de realizar contato de pós venda. É a hora da confirmação se o cliente está satisfeito com o atendimento realizado. Este procedimento atesta que era verídico a vontade de auxiliar e que ele continua vivo ou melhor o cliente encontrará atenção mesmo que já tenha encontrado o que necessitava. São raras as empresas que fazem isto de maneira certa ou mesmo não fazem, no entanto se a pretensão é surpreender está aqui uma dica valiosa de usar.
Ficou alguma dúvida entre em contato estamos a disposição
