A conduta de um cliente é definida por várias experiências as quais ele é colocado no decorrer de seu relacionamento com a empresa. No entanto as fases da jornada do cliente no e-commerce, são totalmente diferentes da sua jornada offline.
Normalmente hoje em dia os consumidores quando querem comprar algum produto fazem inúmeras pesquisas sobre ele em diversos sites analisando preços e condições. Por esta razão pode-se demorar dias, eles analisam vários tipos de conteúdos para definir a compra.
Assistem vários vídeos de review sobre o produto no Youtube, lêem posts em blogs, fazem pesquisas no Google e bem mais. Tudo isto antes de concluir uma compra. Já foi a época em que as jornadas dos clientes eram lineares, elas foram trocadas por jornadas em que na maior parte as decisões de compra são resolvidas previamente a qualquer espécie de comprometimento direto com um varejista.
A jornada de compra é um técnica utilizada para determinar a fase em que o cliente em potencial está no decorrer de todo o processo de compra de um produto ou serviço. A grande diferença é que várias destas condutas online não são capazes de uma leitura fácil.
Diferente de uma loja física onde o cliente não gosta de alguma coisa você consegue identificar o seu descontentamento, já na loja virtual isto é diferente. Como você não tem esse contato direto fica difícil identificar, porém se o cliente enche o carrinho na loja digital e de forma simples abandona a compra vai levantar muitas dúvidas do que ocorreu. Este procedimento do cliente leva a utilização do mapeamento do cliente de e-commerce.
Após o aparecimento do inbound marketing, as empresas iniciaram um novo modelo de propaganda e venda. Sendo menos agressivo e mais focado nos clientes que verdadeiramente estão com interesse nas ofertas.
Desta maneira que nasceu a jornada de compra e no momento em que uma marca vai investir em um plano comercial na internet, tem a necessidade de trabalhar utilizando um planejamento que leve em conta ações de comunicação e atrativo sem deixar de lado os mecanismos de vendas.
Ter uma programação é importantíssimo para orientação do marketing empresarial, no entanto desde o momento em que é desprezada a jornada de compra do cliente as possibilidades de ter um fracasso são grandes.
Atualmente o comércio tem a necessidade de conhecer o seu público, o que as pessoas precisam, suas pretensões e seus costumes de consumo e com essas informações direcionar o planejamento e as estratégias de marketing.
Jornada do Cliente
É uma expressão utilizada para estudar toda a experiência do cliente a partir do instante em que ele encontra sua marca até o momento em que concretiza a compra. Neste caminho várias coisas podem acontecer.
Um processo direcionado para isso, auxilia compreender melhor esta experiência de maneira completa, localizar as dificuldades e as decepções que podem prejudicar a compra ou atrapalhar o relacionamento com a empresa de maneira integral.
No decorrer da jornada do cliente acontecem várias interações e diversas vezes são erros nesta comunicação que são os chamados “pontos de contato”, o que termina com a decepção do cliente e ele desistindo da compra. Ter conhecimento destas etapas da jornada do cliente é importantíssimo para ter um relacionamento saudável e duradouro.
O Funcionamento da Jornada do Cliente no E-commerce
É possível existir várias jornadas do cliente conforme as características do público do seu e-commerce. No entanto elas estão divididas essencialmente em quatro estágio:
- Estudo e descoberta;
- Respeito da solução
- Determinação de compra
- Fidelizar
Estudo e Descoberta
É o princípio da jornada do cliente, onde o cliente até este momento não admite que tem um problema e sua empresa precisa auxiliá-lo a descobrir.
Reconhecendo o Problema e Respeito a Solução
Neste estágio seus possíveis clientes estão conscientes do problema e caminham em busca de conhecimento e soluções e é neste momento em que sua empresa aparece. O usuário inicia a investigação na área e se conscientiza que necessita de um modelo certo para conseguir o seu objetivo. Em outras palavras, ele localizou um obstáculo e está procurando uma solução.
Depois de examinar vários conteúdos, o usuário acha o modelo correto para sua necessidade e inicia um pensamento de compra. Em vista disso, na fase de avaliação existe a necessidade de você ser o mais direto possível, dialogando sobre as vantagens do seu produto.
Determinação de Compra
Aqui os clientes estão estudando os recursos a disposição e vários deles se transformam em oportunidades de vendas, neste momento você precisa falar da sua empresa. Nesta fase o cliente em potencial já tem certeza a respeito do produto que mais vai atender às suas exigências, faltando apenas escolher qual a loja vai comprar.
Fidelizar
Os compradores que se tornaram clientes, continuam com uma relação com sua marca e se transformam em propagadores da sua empresa. Para que isto aconteça é necessário investir na fidelização do pós-venda.
A Importância da Jornada do Cliente
Cuidar com atenção da jornada do cliente em seu planejamento de marketing amplia a visibilidade e a taxa de conversão das sua loja virtual. Isto vai ajudar na diminuição dos gastos com anúncios patrocinados a longo prazo e melhora a sua autoridade no segmento.
As empresas online que não se utilizam deste procedimento deixam de usufruir de incríveis chances e ainda deixam escapar consumidores interessados. O consumidor que passa pelas fases da jornada do cliente se transforma em um cliente fiel da marca e muito contente com sua compra.
Fora isso, as oportunidades dele se fidelizar e com isso ser um defensor da marca são enormes. Por isso, constituir a jornada do cliente no seu e-commerce e todas as suas fases até a fidelização é fundamental.
Melhorando a jornada de Compra
Tem algumas técnicas que auxiliam na jornada de compras nas plataformas de e-commerce. Ter conhecimento delas é a melhor maneira de se beneficiar com o que este procedimento pode trazer. São elas:
Compreendendo a Persona
Uma loja virtual tem a necessidade de primeiramente ter a compreensão de sua persona, que nada mais é do que uma imagem semi fictícia do seu cliente ideal. Ela recolhe dados sobre o comportamento, características demográficas, exigências que irão guiar a produção de conteúdos resolvendo suas dúvidas e seus problemas.
Pesquisar os Ponto de Contato
Após fazer uma definição dos atributos da persona, é preciso conhecer quais são as áreas de interação que o e-commerce utiliza para se relacionar com os clientes, como as redes sociais, anúncios, blogs e o próprio site de vendas.
Os caminhos de contatos precisam ter uma variação, contudo toda vez em conformidade com os perfis dos usuários que têm interesse por suas soluções. Porém não é somente fazer escolhas e variações é preciso ter conhecimento para trabalhar com eles.
Atualmente a internet disponibiliza várias opções, com isso oferece mais chances de comunicação para uma plataforma de vendas digitais. Do mesmo modo que um rastreador de veículos acompanha as ações e caminhos que os clientes percorrem durante as fases da jornada, eles necessitam ser frequentemente analisados pelos indicadores e reações dos clientes. É desta maneira que a marca consegue aprimorar a experiência de compra e melhorar as estratégias.
Entender a Período da Jornada
Uma questão de destaque é o conhecimento do período da jornada do cliente até que ele tenha uma definição para aquisição do produto ou serviço. Em uma situação em que a plataforma de e-commerce tenha conhecimento que 75% dos leads que se converteram em clientes leram algumas publicações do blog, fizeram assinatura a newsletter, baixaram informações e vão produzir ótimas ações e estratégias de conteúdos.
Aprimorando a Jornada do Cliente Frequentemente
A jornada de compra não fica parada, isto quer dizer que ela sofre alterações constantes no decorrer do tempo e as técnicas utilizadas necessitam se adequar a essas alterações. No momento em que isto parou de ser feito a estratégia se tornou uma perda de tempo.
Busque sempre localizar brechas e aprimorar estratégias que vão tornar melhor a experiência no decorrer da jornada, isto vai ao encontro das expectativas do comprador moderno e agiliza o processo de vendas.
Ficou alguma dúvida entre em contato clicando aqui
