Atualmente, ficar atento à experiência do cliente é imprescindível para fidelizar o cliente e assegurar a competência de sua empresa, possibilitando uma experiência personalizada é a direção correta a ser seguida.
As vontades e as demandas dos consumidores estão sempre se transformando e as reivindicações cada vez maiores. Os consumidores criam uma expectativa de que todos os itens que são expostos em sua loja de e-commerce até o contato feito por e-mail sigam conforme as suas pretensões e necessidades.
Por essa razão proporcionar a experiência do cliente muito mais chamativa para o público-alvo, é fundamental compreender como tirar proveito dos dados do usuário de uma forma inteligente para produzir um serviço personalizado.
Desta forma, no momento em que se cria um site de comércio eletrônico se faz necessário uma apresentação que seja atraente e cuidadosa para cativar os clientes. Porém, como conseguir informações corretas para produzir um serviço personalizado?
Neste texto vamos fornecer algumas dicas para que você consiga informações e utilize-as para proporcionar uma experiência muito mais personalizada aos seus clientes.
O que Representa uma Experiência Personalizada no E-commerce?
A diferença de um e-commerce é o método de entrega de experiência pessoais em sites de comércio eletrônico, mostrando de forma dinâmica conteúdo, indicações de produtos e ofertas exclusivas com referência em ações anteriores, conduta de navegação, histórico de compras, informações demográficas e outros dados pessoais.
A customização é cada dia mais fundamental para os comerciantes que pretendem não somente encantar os clientes como também aumentar as compras recorrentes, alavancar as vendas e ampliar a conversão.
São vários benefícios que podem ser alcançados ao oferecer uma experiência personalizada:
- Um aumento médio de 20% nas vendas ao se utilizar as experiências personalizadas.
- Uma maior possibilidade de compra cerca de 80% de uma empresa que oferece experiências personalizadas.
- Aproximadamente 44% dos compradores declaram que possivelmente se transformem em compradores recorrentes após uma experiência de compra personalizada com uma determinada empresa.
- Em média 77% dos comparadores optaram, recomendaram ou mesmo pagaram mais por uma determinada marca que proporcionou um serviço ou experiência personalizada.
Com uma predisposição já existente e se fortalecendo com a pandemia, os consumidores estão migrando para as compras pela internet com isso provocando uma mudança de hábito em relação às compras tornando a praticidade uma norma.
Como Fazer a Coleta de Dados do Cliente
Este procedimento já foi uma tarefa complicada e que precisava de muito tempo. Porém, atualmente é uma operação simples que tem a possibilidade de ser automatizada. Para isso existem umas condutas a serem seguidas:
- Através da internet especialmente com auxílio de ferramentas de Big Data, que recolhem, organizam, selecionam, armazenam, e fazem análise de grandes quantidades de dados;
- Por intermédio de pesquisa de forma direta com os clientes que podem ser feitas através de ferramentas específicas;
- Em contato com o cliente, anotado o histórico no sistema de atendimento.
Este tipo de procedimento de coleta de dados precisa ter uma ação frequente. Com isso é possível ter um suporte sólido para conseguir buscar ideias para personalizar a experiência do cliente.
Além do que, existe a possibilidade de sua empresa atender mais de um perfil de cliente e cada um com suas carências e desejos. Por isso, se você oferecer o mesmo atendimento a todos não é possível dizer que é uma experiência personalizada.
É neste momento que você tem a necessidade em se preocupar de recolher dados de todos os clientes e não somente alguns, já que estes dados vão inclusive auxiliá-lo a resolver como privilegiar os chamados.
Aplicando mais Personalização da Experiência do Usuário
Para fazer a criação de um plano que disponibiliza experiências individuais e personalizadas, normalmente se utiliza de uma Customer Data Platform o que vai deixar que informações sejam usadas na personalização. Vamos mostrar alguns caminhos que podem ser utilizados por empresas de vários segmentos.
Utilize uma CDP (Customer Data Platform)
O primeiro passo é a necessidade de examinar, administrar e organizar as informações que estão à disposição de seus clientes vindas de diversas fontes, por isso a maneira mais competente de se fazer isso é utilizando uma CDP.
A utilização de uma CDP é capaz de auxiliar sua empresa na administração de informações em conjunto com criações de condutas automáticas de comunicação adequadamente caracterizadas para cada cliente a contar da análise de seu comportamento e perfil.
Separe seus clientes
O próximo passo é fazer uma separação em sua base de clientes como por exemplo de perfis, dessa forma você conseguirá servir com mais competência clientes com necessidades parecidas proporcionando mais conhecimento a sua equipe sobre como fazer um atendimento melhor em cada segmento.
Personalize as Páginas Iniciais
As primeiras páginas sem dúvida são o acesso da frente de sua loja online. Consequentemente, mais do que conferir se sua página de destino está potencializada assegure-se de oferecer aos clientes um acolhimento cordial e personalizado com informações em suas compras ou no registro de suas navegações.
Ao utilizar os cookies de rastreamento você pode conferir quais foram as páginas que um usuário anterior consultou e oferecer ofertas que possam ser melhores para ele.
Playbooks
Ele deve ser construído continuamente, de acordo com objetivos que a empresa deseja atingir. Crie os playbooks de atendimento para momento que normalmente ocorrem com mais regularidade em cada segmento, com isso o atendimento do seu time vai ser mais objetivo e eficiente nas necessidades do cliente.
Aproveite o Retargeting
Quem já fez compras online provavelmente deve ter visualizado anúncios de um e-commerce após visitar o seu site. Este método tem o nome de retargeting (conhecido igualmente como remarketing) e é um método de personalização demasiadamente eficaz.
O retargeting tem seu funcionamento baseado na busca de informações de navegação dos clientes que transitam no site. No momento em que as páginas são acessadas é possível publicar anúncios no Google e em redes sociais.
Existe também a possibilidade de criar segmentações para retargeting com informações dos seus clientes exibindo anúncios baseado no seu histórico de compras, informações demográficas entre outras.
Especialistas
Crie uma equipe para fazer um atendimento em cada segmento, oferecendo treinamentos especiais, transformando seus especialistas sempre mais competentes para o atendimento de cada cliente de forma individual.
Cada Cliente é Especial
Remeta comunicados significativos e incentivadores conforme as características do cliente. Fora isso é fundamental que sejam ardorosas e pessoais, usando dados do cliente junto com seu histórico de interatividades anteriores.
Antecipe-se ao Cliente
Ao utilizar ações proativas com os clientes vão te ajudar na customização da experiência. Fique atento às informações das segmentações e busque atender às suas necessidades, para que isso aconteça verifique os chamados comuns no suporte. Por último, busque ficar todo tempo à frente oferecendo resultados antes mesmo de o cliente pedir.
A Importância dos Feedbacks com os Clientes
É fundamental ouvir o que os clientes têm para falar da experiência que tiveram com sua empresa, verifique o que é necessário para melhorar em seu atendimento cada vez mais trazendo mais sucesso para a empresa.
Ajude o Cliente a não Esquecer
Fazer com que o cliente coloque produtos no seu carrinho é uma batalha, mas longe de ser o final da trajetória do cliente. Segundo estudos aproximadamente 70% dos compradores deixam seus carrinhos online, porém existem algumas formas de combater isto.
Muitas empresas colocam em prática e-mails de lembrança de carrinho de compras ou comunicação que avisam o cliente de qualquer produto que ele tenha esquecido no carrinho e deixou de comprar.
As empresas precisam orientar os seus clientes com lembretes personalizados em cada fase de sua jornada de compra. Isto tem início com um anúncio personificado, estímulos e orientações quando iniciam a navegação e acaba com um pedido de verificação dos produtos de suas últimas compras.
Ficou alguma dúvida entre em contato estamos a disposição
