O primeiro pressentimento de quem utiliza um e-commerce é deduzir que as críticas ou os comentários negativos do cliente só trazem dor de cabeça e descrédito para sua loja online. Afinal qual o comprador faria uma aquisição em uma loja virtual que possui comentários negativos na entrega com o prazo demorando o triplo do prazo determinado.
E mais quem em sua mais completa consciência acreditaria em um e-commerce que deixa qualquer cliente escrever review ou avaliar uma mercadoria ainda que não tenha feito a compra do mesmo?
Ao recusar de forma sucinta a maioria das críticas dos consumidores, isto poderá criar uma má reputação do seu e-commerce maior do que você imagina. Em pesquisa feita pela empresa Reevoo indica que 95% dos consumidores não acreditam em lojas virtuais que só tem comentários positivos.
A impressão de que as críticas quando são somente moderadas ou censuradas geram uma grande suspeita sobre o comportamento ético da loja com isso podendo afastar os clientes e gerar uma má reputação.
O melhor disso tudo é não ter medo das críticas dos consumidores e transformá-las em seu favor. Um certo número de comentários negativos traz um equilíbrio com uma maioria de positivos e posiciona o e-commerce mais próximo do consumidor.
Com o objetivo de esclarecer essas dúvidas e medos que perturbam a cabeça do empresário ao se tratar do assunto de avaliação dos clientes da sua loja virtual, preparamos algumas dicas de mitos e verdades sobre feedbacks negativos no e-commerce. Com isso você tem a oportunidade de verificar o que é boato e o que vale a pena conhecer sobre o assunto e aproveitar dicas para aumentar suas vendas. Vamos a elas:
1) Como agir frente a uma crítica?
Não se apavore frente a um comentário ou opinião dizendo que sua loja deixou a desejar. Faça uma análise do conteúdo da reclamação, confira se realmente procede aquele problema e ainda se for possível procure uma solução para esse cliente. No caso de não ter mais solução descubra o que realmente aconteceu.
É possível que neste comentário tenha um diagnóstico de um problema que você não tenha identificado e sua loja virtual necessita corrigir. De qualquer forma, se for possível deixe uma resposta da sua loja para este comentário.
Faça uma justificativa e explique de forma transparente mas principalmente se esforce para que este problema não volte a ocorrer. Ao demonstrar interesse do seu e-commerce pela opinião do cliente vai causar uma ótima impressão a ele e os outros além de poder virar o jogo para seu lado.
2) O consumidor frente a crítica
Continuando com a mesma pesquisa da Reevoo que aponta 68% dos clientes tem uma maior confiança nos comentários quando leem críticas no meio deles. Na maioria das vezes as críticas são até procuradas pelos consumidores como forma de pesquisar antes de efetuar a compra.
Na realidade, esses compradores não estão à procura de razões para não efetuar a compra na sua loja virtual. Durante a navegação a procura de opiniões e comentários sobre seu e-commerce eles estão formando para eles mesmo uma sensação de confiança e de opção pela sua loja virtual ser a mais certa.
Essa conexão é bem mais intensa e relevante do que apenas ler uma crítica e trocar de site. Ainda com informações da pesquisa, somente 1% dos compradores que estão em fase de pesquisa sobre um e-commerce não efetuam a compra após verem um comentário negativo. O restante de 99% dos compradores permanecem no site conferindo outros comentários e tirando suas próprias conclusões.
Dessa forma é importante para o comprador notar que o e-commerce valoriza e estimula a opinião sincera do cliente que comprou pelo seu site. Esse procedimento faz com que o cliente tenha confiança de verdade nesse estabelecimento online.
3) Tire proveito dos feedbacks
As opiniões críticas servirão de consultoria para sua loja. Isso mesmo, os feedbacks dos seus clientes são em grande parte informações de como seu e-commerce está funcionando apontando seus maiores desafios, qual setor necessita de investimento e até que tipo de investimento.
Vamos a um exemplo: No caso de vários comentários falando sobre a demora na entrega é no setor de logística que está necessitando de mais atenção. Porém se for reclamação sobre atendimento ineficaz do SAC está no momento de você fazer um investimento em treinamento e também em uma consultoria especializada para sua equipe.
Não perca a oportunidade e deixe em vão os feedbacks e críticas todo feedback é uma referência poderosa que você utiliza para construção da sua reputação social da sua empresa É exatamente ali que os novos compradores vão buscar informações para ter confiança no seu e-commerce. Com certeza eles têm consciência que nenhum negócio é perfeito.
Por isso não perca essa oportunidade e utilize cada feedback de forma inteligente para valorizar a imagem do seu e-commerce se mostrando ético e confiável. Desta forma você vai ver que de maneira automática as pessoas passarão a ter confiança nos seus serviços.
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