Se sua pretensão é vender mais e melhor para seus clientes, acredite no Cross-Selling e Up-Selling. Para se ter ideia de como é importante ter conhecimento do que é Cross-Selling e Up-Selling, em uma recente pesquisa foi apresentado que 35% das vendas da Amazon são em função de Cross-Selling.
Assim sendo, se você está estudando como ter um aumento e uma melhora nos resultados das vendas da sua empresa então porque razão não utilizar estas estratégias. Neste texto vou ministrar em detalhes como você pode utilizar o Cross-Selling e o Up-Selling no seu negócio.
O que é Cross-Selling?
É uma expressão da língua Inglesa que tem o significado de “venda cruzada”, e se refere a uma estratégia de venda que estimula o cliente a acrescentar produtos ou serviços complementares à sua compra.
São muito populares as abordagens “ leve mais este produto por somente R$.Y” ou “aproveite esta oferta” que ajudam no aumento das vendas das empresas e melhoram a experiência do comprador.
Para fazer uso do Cross-Selling os times de vendas elaboram combinações entre produtos e serviços de uma maneira a produzir mais valor para o comprador e aumentar o faturamento. Temos como exemplo nas redes de fast food as promoções que são praticamente irresistíveis de “mais um refrigerante e batata por apenas R$ Y?”
Do mesmo modo, os vendedores oferecem fones de ouvidos para quem compra um smartphone, creme para cabelo para quem compra shampoo entre outros. No entanto, para que o Cross-Selling seja eficaz é importante que os itens que foram agregados sejam realmente úteis para o comprador.
O que é Up-Selling
Normalmente a técnica de Up-Selling é confundida com a Cross-Selling, porém existe uma diferença fundamental: seu foco é estimular o cliente a comprar um produto ou serviço melhor e não produtos adicionais.
De uma forma geral o produto ou serviço que é ofertado no Up-Selling é mais caro que o anterior em função de ter maiores recursos ou possuir melhor qualidade. Ou melhor, o Up-Selling tem como foco estimular o cliente para uma compra de uma versão superior do modelo que ele já possui ou pretende comprar.
Necessariamente o produto ou serviço que foi oferecido tem que ser da mesma categoria do que foi escolhido originalmente pelo cliente. Por isso o Up-Selling é uma ótima maneira de aumentar a satisfação do cliente com a compra e aumentar as vendas e o ticket médio da empresa.
Em que Momentos é Possível Intensificar as Duas Metodologias?
Mais do que aumentar o ticket médio, ambas estratégias têm a capacidade de ampliar o período de vendas do cliente e melhorar a sua experiência de compra. No entanto, para que essas vantagens consigam ser sentidos pelo e-commerce é indispensável utilizar algumas condutas. Vamos a algumas dicas:
Estude as Necessidade do Cliente
Em sua maioria as técnicas de Cross-Selling e Up-Selling precisam ser elaboradas com cuidado e baseadas no que o cliente necessita. Cuidado ao oferecer algo que o cliente não tem necessidade pois poderá estragar a conversão e seu próprio conceito já que o consumidor não gosta de ser manipulado.
Portanto, não utilize as técnicas de forçar produtos para que o cliente gaste mais dinheiros e foque suas forças em produzir ofertas que resolvam seus problemas. O correto é você partir dos dados do CRM para estabelecer as expectativas e demandas do seu público-alvo.
Faça um Mapa de suas Oportunidades
Após ter feito uma análise de suas personas é necessário que você mapeie as oportunidades para produzir propostas de Cross-Selling e Up-Selling para que isso aconteça você necessita fazer algumas perguntas indispensáveis:
- O que o cliente espera sobre o produto/serviço?
- As suas ofertas vão auxiliar na solução dos problemas dos clientes?
- De que forma o cliente vai utilizar as soluções e com quais objetivos
- Quais os produtos costumam ser adquiridos de forma conjunta?
Em resumo você precisará estudar todos os problemas e dúvidas que os clientes serão capazes de confrontar no dia a dia e nos recursos que você tem capacidade de oferecer com base na experiência delas com seus produtos.
Ao ter empatia com estes clientes você será capaz de pensar em prováveis necessidades que ainda não foram fornecidas. Estes espaços abrem caminhos para querer produtos mais inovadores ou mesmo um novo mix de produtos, o que é o começo do Cross-Selling e UP-Selling.
Seja Moderado
As técnicas de Cross-Selling e Up-Selling pedem cuidado, pois são capazes de se transformar em problemas se não forem bem elaboradas. Existe um estudo que mostra que ao utilizar as técnicas de maneira equivocada pode até mesmo provocar prejuízos para os negócios.
Um dos inconvenientes citados é a utilização indiscriminada do Cross-Selling e Up-Selling que pode terminar depreciando seus produtos e serviços ao contrário de melhorar a experiência do cliente.
Até porque a falta de atenção com estas ofertas faz com que vários clientes façam suas compras somente pelas vantagens econômicas e diminuam o entendimento diante das soluções.
Outra complicação é a ocorrência de sugestões de Cross-Selling e Up-Selling e Up Selling mal elaboradas que não tem significado nenhum para o cliente e se tornam invasoras. Para não ocorrer este tipo de erro o bom é não esquecer que os clientes precisam comprar os produtos superiores e adicionais em função de serem superiores.
Em outras palavras: seus planejamentos precisam ser focados em primeiro lugar na satisfação do cliente e não somente nas metas de vendas da empresa.
Observe o que Funciona e o que não Funciona
Para ter um funcionamento correto no Cross-Selling e Up-Selling você vai ter a necessidade do benchmarking e das ferramentas de análise. Inicie analisando como os seus concorrentes de forma direta e indireta estão utilizando as estratégias para ter um conhecimento de como funciona o mercado.
Em seguida analise os resultados dos seus métodos, pois em diversas vezes os combos que se sobressaem e produtos que mais vendem são exatamente os que você tinha em mente. Na medida em que você for elaborando novas campanhas de Cross-Selling e Up-Selling terá dados capazes para ter conhecimento suficiente do que seus clientes preferem.
Arquitete a Jornada do Cliente
Outra estratégia indispensável para utilizar o Cross-Selling e Up-Selling é fazer um mapa completo dos movimentos da jornada do cliente começando no primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Desta forma você entenderá de maneira precisa em quais períodos o cliente estará mais suscetível a aproximação e de que forma ele prefere ser contatado para ter conhecimento de outros produtos.
É possível identificar se seu cliente tem interesse em receber novas promoções logo após a compra, na fase de onboarding, ou mesmo no momento em que está radiante com o uso do produto/serviço e provavelmente interessado em itens adicionais.
Outra possibilidade é que você pode achar o tempo ideal após a compra em que ele está preparado para a obter versões melhores de um produto ou serviço. Da mesma maneira existem clientes que tendem a olhar ofertas e demonstração de produtos mais desenvolvidos no fundo do funil de vendas, no decorrer da fase de decisão de compra, ou ainda antes, durante as avaliações das soluções.
Utilize um Software Especialista em Dados
Sem dúvida a tecnologia é capaz de ser uma enorme aliada das suas estratégias de Cross-Selling e Up-Selling. Por intermédio de um software especialista em coleta, armazenamento, e gerenciamento de informações conforme uma plataforma de CRM é possível entender seus clientes de forma mais clara e aperfeiçoar o ciclo de vendas.
Empresas de serviços, SaaS ou também produtos, são capazes e precisam utilizar o CRM para uma avaliação quais os clientes demonstraram mais inclinação para o Cross-Selling e Up-Selling desta forma você consegue consultar sua base de clientes, o histórico que conviveu com eles e é possível identificar quais vão aproveitar os recursos ofertados pela venda cruzadas ou adicional.
Ficou alguma dúvida entre em contato estamos a disposição
