Proporcionar um atendimento diferenciado e qualificado ao cliente é um dos itens que mais se sobressai neste concorrido mercado digital. Em função disso vamos passar algumas informações sobre como proceder para otimizar o atendimento no e-commerce.
As compras online tiveram um crescimento espantoso no decorrer destes últimos anos mostrando sinais de uma alteração de atitude do consumidor. Hoje em dia o consumidor 5.0 é o usuário típico da internet e um de seus principais atributos é uma experiência de compra acertiva e agradável.
Em consequência deste consumo as empresas iniciaram um investimento crescente na área de atendimento ao cliente. A Inteligência Artificial já é um fato real e a cada dia que passa estamos mais propensos a utilizar meios tecnológicos para favorecer os compromissos diários.
Os Chatbots foram elaborados com o propósito de corresponder-se com o usuário por meio da Inteligência Artificial. No entanto sua maneira de linguagem natural oferece uma experiência autêntica ao cliente que na maioria das vezes ele nem distingue que está conversando com um programa de computador.
Como Funciona o Chatbot?
O Chatbot é um ferramenta que fornece respostas automáticas fornecidas por um algoritmo ou inteligência artificial. No e-commerce um chatbot tem a possibilidade de ser utilizado para responder perguntas habituais com respostas padronizadas, ou mesmo usar o machine learning para criar respostas personalizadas.
O que é necessário ter em um Chatbot?
A fim de que o diálogo por intermédio da chatbot seja personalizada é preciso que as respostas ainda que sejam automatizadas tenham o timbre de voz da marca desta forma os usuários vão se achar mais acolhidos.
Não é à toa que as grandes marcas utilizam avatares em forma de atendentes virtuais para dialogar com os clientes de maneira automatizada. Fora isso o chatbot para e-commerce precisa ter:
- Um ícone que chame a atenção e acessível em todas as páginas do site;
- Uma fluidez de perguntas e respostas para atrair o cliente;
- Possuir estímulo para inscrever newsletter ou compartilhamento de informações do cliente para assegurar um diálogo mais personalizado;
- Encaminhar para profissionais qualificados na parte estipulada do processo em que a Inteligência Artificial não tem a capacidade de solucionar a dúvida do usuário:
- Utilizar um banco de informações com diálogos dos clientes de maneira segmentada para que não seja necessário eles repetirem dados a cada novo atendimento.
Os principais tipos de Chatbots?
São duas maneiras de se classificar os tipos de chatbot para e-commerce: pela tecnologia e pela aplicação.
Diferentes tecnologias de Chatbot: Como já foi citado anteriormente, há chatbots com respostas automáticas que acompanham uma sequência de perguntas até direcionar o cliente para um atendimento personalizado, no entanto existem que utilizam Inteligência Artificial para atender o cliente de maneira personalizada.
Diversas funcionalidades do Chatbot: A princípio pode-se utilizar a tecnologia dos chatbots como proteção, tornando-se o ponto inicial de reclamação de um cliente descontente e possibilitando respostas rápidas para pedidos habituais.
Além disso, são capazes de melhorar os procedimentos normais, como alertar sobre o horário de funcionamento, tempo de entrega e diversas circunstâncias da burocracia do negócio. Podem também auxiliar o seu negócio a buscar informações dos clientes, solicitando um endereço de e-mail no princípio da conversa.
Já os chatbots abastecidos com Inteligência Artificial em contrapartida são capazes de ser utilizados para atrair clientes em diálogos mais extensos, transformando a conversação mais específica.
Chatbot Proativo: Este Chatbots acompanha as ações dos usuários em um site e ao sentir que o visitante tem problemas ele manda mensagens com as diretrizes. São os conhecidos chatbots que surgem no canto da tela disponibilizando auxílio sem que o usuário peça ajuda.
Nesta situação as informações necessitam ser corretas com orientações rápidas e simples até porque o foco não é parar as atividades do usuário na plataforma ou desviar sua atenção do principal.
Chatbot Social: Neste caso o chatbot é usado para comunicar-se com um enorme número de pessoas simultaneamente. Ele proporciona a criação de pesquisas e enquetes nas redes sociais e aplicativos para descobrir as preferências do público ou mesmo conhecer o que eles têm para falar sobre um determinado assunto.
Chatbot no Marketing: A sua utilização no Marketing tem sido um caminho sensacional para atrair públicos e ampliar o reconhecimento da marca. Inserido nas estratégias, os chatbots são capazes de ser intermediários de pré-vendas, transformando usuários de topo de funil em leads, e devagar habilitar este contatos.
No entanto é fundamental lembrar um item que várias empresas erram bastante: o robô de chat utilizado para marketing não deve parecer automático em demasia até porque por mais incrível que a promoção seja isso afasta a propaganda.
Existem vários componentes na produção da mensagem que fica evidente se tratar de alguma coisa disparada em massa diminuindo a possibilidade de abertura e ainda mais de leitura. Por isso use técnicas para que essas mensagens sejam o mais natural possível e conforme o público-alvo.
Chatbot nas Vendas: Se para ser utilizado no marketing o chatbot precisa ser o mais natural possível, pense então em vendas. No entanto existe uma vantagem que ele pode ser utilizado em diversas frentes e até disponibilizar testes com as copys para compreender quais são aquelas que são mais satisfatórias na capacidade de conversão.
Porém existem vendas que são mais complicadas e vão necessitar da participação humana no decorrer do processo, mesmo assim o robô tem a possibilidade de ser utilizado para alavancar o volume de prospecção.
Lembrando que esse procedimento não é uma maneira de trocar o trabalho humano, mas potencializa-lo possibilitando que disponha de mais tempo para dar atenção nos leads mais interessados e neste ínterim os chatbots trabalham para escolher os novos contatos.
As vantagens da Implantação de um Chatbot
Durante este conteúdo você já verificou várias vantagens disponibilizadas pela implantação de um chatbot porém existem mais vantagens desta ferramenta que demonstram que ela deve ser instalada em sua empresa.
Reduzir custos: No momento em que você pode elevar os atendimento dentro da sua empresa isso proporciona uma diminuição de custos, em especial na contratação de mão de obra. Não esquecendo que os chatbots ficam funcionando 24 horas por dia e 7 dias por semana proporcionando para sua operação um aumento no volume de vendas.
Escalabilidade: A escalabilidade dos robôs têm a possibilidade de serem configurados para o atendimento de muitos clientes ao mesmo tempo de maneira personalizada. Porém fazemos uma ressalva em função que isto pode ter uma variação conforme a tecnologia do software instalado. Contudo de uma forma generalizada as mensagens que os usuários irão receber vão ter uma diferenciação que serão notadas como se fosse um atendimento mais pessoal e menos robotizado.
Unificando os processos: Os chatbots são capazes de ser incorporados com outras plataformas como os CRMs o que deixa os processos de sua empresa centralizados em um único lugar.
Um atendimento com qualidade: Os chatbot não permite que o cliente fique aguardando provocando a sensação de um ótimo atendimento. E ainda tem a clareza das respostas em grande parte das conversas por mensagens conseguindo resolver as reclamações dos clientes.
Personalização: Sobretudo nas soluções que apresentam tecnologia de inteligência artificial as trocas de mensagens são mais personalizadas. Até mesmo os chatbots demoram um pouco mais para mandar mensagem maiores para dar a sensação de que existe uma pessoa digitando trazendo muito mais empatia no relacionamento.
Tenha conhecimento de alguns Chatbots para E-commerce que estão a disposição
Neste momento em que você tem conhecimento dos principais benefícios do chatbot para e-commerce está na hora de ter o conhecimento das melhores ferramentas disponíveis no mercado que fazem sucesso entre os usuários:
- Drift
- Sequel
- Zendesk
- Jivochat
- Zenvia
- Manychat
- Octadesk
- Chatfuel
- Sequel
- Cliengo
- Bluelab
- Neoway
- Intercom
- Aivo
Como foi visto esta ferramenta de chatbot para e-commerce disponibiliza aos clientes um atendimento inicial bem rápido e eficiente melhorando a experiência de compra e captação de leads. Fora isso vai melhorar, potencializar as tarefas e aumentar as vendas tornando sua marca mais expressiva.
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