O UX (User Experience/Experiência do Usuário) é um dos principais fatores que ditam a rentabilidade da sua loja virtual. Ou seja, se você não der o devido valor para esta técnica, certamente deixará dinheiro na mesa.
Provavelmente você já deve ter ouvido falar em experiência do usuário e como ela impacta diretamente nas vendas. Porém, esta é uma técnica muito conhecida e pouco aplicada.
Sabe aquela coisa que a gente vê na faculdade, acha muito bacana e no dia-a-dia ninguém aplica? Bem-vindo ao UX.
Em todos estes anos de atuação no mercado de ecommerce brasileiro, observamos que a maioria das empresas estão mais preocupadas em criar uma experiência para sua própria marca do que pensar na experiência do usuário em si.
Basicamente, a maioria dos empresários acredita que basta vender seu estilo que os usuários comprarão, simples assim.
Talvez por isso o ecommerce brasileiro esteja amargando taxas que somam mais de 90% em abandono de carrinho. Talvez por isso você esteja perdendo dinheiro todos os dias com a sua loja virtual.
Falta de usabilidade afeta completamente a satisfação do usuário e isso afeta diretamente o faturamento da sua loja.
Por isso, o UX é o recurso mais importante dentro do design de um ecommerce…
E qual é a essência do UX? Tudo que for entregue ao usuário precisa ser relevante, valioso e ter um objetivo.
É exatamente isso que você irá descobrir como fazer, nas linhas abaixo. Nós vamos lhe mostrar como aplicar a essência do UX no seu negócio e parar de deixar dinheiro na mesa!
Mas, antes de começar, clique aqui e preencha o formulário para receber conteúdos exclusivos sobre como grandes marcas melhoraram seu resultados com boas técnicas de UX e CRO.
Avaliando o UX do design atual
O primeiro passo para otimizar o UX do seu ecommerce e com isso aumentar as taxas de conversão é avaliando o que você já tem.
Ou seja, descobrir o que funciona e o que não funciona dentro do seu site.
Para isso, existem pelo menos 03 maneiras diferentes de saber o que deve sair, o que deve ser melhorado e o que está perfeito na sua loja.
Abaixo você irá conferir como coletar estas informações tão valiosas e, em seguida, o que fazer com elas.
01 – Sessões do usuário
Monitorar as sessões do usuário é o básico que você precisa e, provavelmente, já faz no seu ecommerce.
E é justamente através destas sessões que podemos observar fatores importantes para gerar melhorias no UX.
Ao acompanhar quais páginas os usuários mais acessam, quanto tempo passam em cada uma e, principalmente, em qual página eles saem do seu site é primordial para identificar gargalos e pontos de saída.
Por exemplo, se o usuário sai do site na listagem de produtos isso significa que, provavelmente, ele não encontrou o que buscava.
Ou seja, você precisa tornar o filtro de busca e a apresentação dos produtos mais clara e objetiva.
Fazer com que o usuário encontre o que quer comprar é o primeiro passo de qualquer venda. Se sua loja dificulta esse processo, provavelmente seus clientes desistirão da compra.
02 – Mapa de calor
Outra maneira bastante eficaz de localizar os problemas com seu design atual é fazendo uso dos mapas de calor.
Diversas ferramentas acompanham o usuário durante toda sua trajetória no site e, com isso, você será capaz de identificar aonde eles mais clicam, onde repousam a seta do mouse e, principalmente, onde eles não estão clicando – mas deveriam.
Descobrir o comportamento do usuário dentro de cada página é fundamental para saber o que precisa mudar de lugar, quais cores chamam atenção, quais botões estão funcionando e quais CTAs poderiam ter um desempenho melhor.
Identificando esses pequenos problemas, você será capaz de gerar um design que priorize a experiência do usuário, entregando o que ele quer, onde ele quer.
Lembre-se: quem manda é o cliente e se ele prefere um botão gigante, roxo, com letras garrafais é isso que você precisa dar a ele.
03 – Gatilhos mentais
Aqui você não precisará de nenhuma ferramenta, mas de um especialista em gatilhos mentais e comunicação com alto poder de persuasão.
Um ecommerce nada mais é do que um conjunto de gatilhos que impulsionam as pessoas a comprarem algo.
As imagens são um gatilho, os botões são um gatilho, as cores são um gatilho, as palavras são um gatilho…
Logo, tudo isso deve ser pensado e criado com um único objetivo: vender. E para vender, as pessoas precisam ter uma boa experiência.
É aí que entra o especialista em gatilhos mentais. Esse profissional irá criar a comunicação capaz de despertar sentimentos, emocionar o cliente e deixá-lo “pronto” para digitar os números do cartão de crédito ou solicitar com entusiasmo um orçamento.
Aqui na Flow, nós contamos com profissionais especialistas em copywriting (comunicação persuasiva) para auxiliar nesse processo com nossos clientes.
Estes experts analisam o design atual dos ecommerces e indicam mudanças que irão despertar o desejo e gerar algum tipo de emoção nos usuários.
Se você não tem um nome assim para lhe ajudar, por enquanto, comece pensando em como cada imagem, frase e botão poderia despertar o desejo no seu usuário.
Emocionar o cliente, seja com excitação, medo, alegria, amor, etc. é um meio seguro de gerar uma boa experiência ao mesmo tempo que aumenta a taxa de conversão da sua loja virtual.
UX para ecommerce: pesquisa
Identificar o problema com o seu site através de ferramentas de métricas e afins é realmente importante, porém isso não exclui a necessidade de realizar uma boa pesquisa de mercado e na concorrência.
Abaixo você irá entender como fazer estas pesquisas e quais dados você precisa se concentrar em cada uma delas.
Analise a concorrência
Uma das maneiras de fazer pesquisa é na concorrência. Claro que você não tem como saber as métricas exatas do negócio, porém existe uma técnica bastante prática de descobrir se a concorrência trabalha bem o UX…
Quanto maior, melhor.
Simples assim! Quando maior e mais conhecido for seu concorrente, maior a probabilidade de ele possuir uma equipe de UX focada em desenvolver soluções que melhorem seus resultados.
Obviamente isso não é uma regra, mas no geral, os grandes players do mercado só o são porque investem na experiência do usuário e se o líder do seu nicho não investe, melhor ainda, pois depois deste artigo você estará um passo à frente dele!
Então, quando encontrar o concorrente que faz as coisas direito, inicie um questionário para si mesmo com as seguintes perguntas:
- Por que eles criaram seu site assim?
- Como eu, enquanto usuário, estou sendo guiado neste site?
- Restou alguma dúvida sobre os produtos, que não foi respondida?
- Se gostou do site, por quê?
- Me sinto impulsionado a ler as informações, clicar nos links ou fazer pesquisas e filtragem de produtos?
De acordo com as respostas a este questionário, você terá em mãos boas dicas do que fazer ou deixar de fazer no seu próprio negócio.
Pesquisa de mercado
A segunda maneira de identificar quais pontos você precisa melhorar é indo direto à fonte: seus clientes.
Selecione os clientes mais valiosos e chame-os para uma pesquisa de satisfação, nesta pesquisa procure descobrir apenas 03 coisas:
- O que eles amam na estrutura do seu ecommerce;
- O que eles acham que poderia melhorar;
- Quais recursos ou informações eles sentem falta.
Veja que listamos apenas 03 questões e é importante que este número seja realmente limitado, questionários longos fazem com que as pessoas desistam de responder ou respondam qualquer coisa só para terminar logo.
Claro que, nem sempre, seus clientes estarão 100% dispostos a participar de uma pesquisa, por isso vale a pena dar um pequeno incentivo como vouchers de descontos ou brindes.
Essa ação, além de fazer que eles realmente respondam com atenção ao pequeno questionário, também fará com que se sintam valorizados pela sua marca. Como nossos avós diziam: dois coelhos com uma cajadada só!
UX para ecommerce: persona
O que pode ser considerado uma boa experiência para você? E para seu vizinho? E para outro leitor, do outro lado do país, que está lendo esse conteúdo?
Cada pessoa possui seus próprios gostos, que estão alinhados a cultura, conhecimento e outros fatores importantes que ela acumulou ao longo da vida.
Utilizar ferramentas como o mapa de calor, monitorar as sessões dos usuários, pesquisar na concorrência e com os próprios clientes é muito importante, mas é aqui na criação da persona que estes dados farão ainda mais sentido.
Você só poderá oferecer uma boa experiência para determinado grupo de pessoas se você entender que tipo de experiência esse grupo de pessoas considera boa.
Por exemplo, compradores de leilão gostam de sites que exibam na cara os números dos documentos e registros dos produtos que estão à venda, isso ajuda eles.
Adolescentes em busca de uma blusa da moda não ligam nenhum um pouco para o número do lote, de série ou qualquer outra informação burocrática, afinal de contas isso não é útil para eles.
Portanto, com todos os dados que coletamos nas ferramentas e pesquisas, é hora de traçar o perfil das pessoas que compram de você. Ou seja, é hora de criar uma persona.
Como criar uma persona
Basicamente, criar uma persona consiste em dar um rosto ao seu público-alvo. Ou seja, você irá desenhar um (ou mais, indicamos no mínimo três) personagem que represente com o máximo de fidelidade o padrão dos seus clientes em potencial.
Ao fazer isso você não precisará mais lidar com uma massa anônima de pessoas que você não conhece…
Agora você terá em mãos alguém para quem vender, alguém que você sabe os desejos, os medos e com base nisso criará soluções de UX que direcione estas pessoas para a compra.
Clicando aqui você terá acesso a um guia completo sobre como criar uma persona para o seu ecommerce.
UX para ecommerce: página por página
Agora que você já sabe como encontrar os dados relevantes para o UX da sua loja virtual, é hora de colocar a mão na massa.
Como vimos, muitas coisas irão depender do seu nicho, da sua persona e de testes que comprovem a eficácia do seu design.
Porém, existem algumas técnicas e estratégias que se aplicam a praticamente qualquer ecommerce…
Nas linhas abaixo você irá entender quais delas são necessárias para cada página de destino importante dentro da sua loja virtual.
Mas, antes de começarmos, é importante que você dê uma olhada no nosso artigo sobre como vender online.
UX para a home
É muito feio julgar um livro pela capa, ou alguém pela sua aparência física ou roupas que está vestindo. Isso é o que nos ensinam desde sempre, mas nunca aprendemos.
Estudos apontam que as pessoas levam apenas 0,05 segundos para decidir se ele fica ou sai da sua loja. Isso mesmo, você tem menos de 01 segundo para provar ao usuário que seu site vale a pena!
Se esse pequeno tempo proporcionar uma visão ruim, eles podem até continuar no seu site, mas ficarão sempre com aquela impressão negativa ou desconfiados de tudo e, com isso, acabam não comprando nada.
Porém, se você fizer esse tempo valer a pena, ele estará aberto a receber mais informações e se estas informações forem boas o usuário irá percorrer todo o caminho da compra com você.
Por isso, a home de um ecommerce é parte fundamental quando se pensa em UX. É ali que, na maioria das vezes, o usuário irá conhecer e se apaixonar (ou não) pela sua marca.
E para fazer com que ele realmente se apaixone você precisa dar atenção especial a alguns detalhes importantes, que veremos a seguir…
Linha superior
Não tem jeito, todos nós estamos acostumados a ler de cima para baixo. Não importa se é um livro, um rótulo de shampoo ou uma loja virtual.
Automaticamente escaneamos tudo de cima para baixo e por isso, é importante que os seus destaques estejam ali, em cima, ao alcance do primeiro olhar do usuário.
Um bom exemplo de como fazer isso é a loja virtual da Masate, uma Joalheria especialista em alianças e meia-alianças.
Ao acessar o site deles você perceberá, em uma barra superior, diversas informações relevantes para o usuário, que despertam desejo e fazem com que ele decida dar uma chance para a marca.
Em um espaço menor que duas polegadas a marca mostrou como ela é ágil, dá atenção ao cliente e oferece garantias de seu produto.
Ou seja, ela segurou o usuário e melhorou a experiência dele. Afinal de contas, não será preciso acessar um PDF chato para entender como funciona a troca, não será preciso perguntar no chat e muito menos pesquisar na internet.
Assim que entrou no site o usuário já entendeu que não precisará pagar frete, onde quer que ele esteja no Brasil.
Basicamente, o cliente poupou tempo e está agora mais impulsionado a executar uma compra, mesmo que seja a primeira vez que ele visita a loja.
Descendo um pouco o olho, o usuário encontrará o local para fazer login, criar uma conta ou pesquisar por um produto específico. Assim, rápido e prático – como tem que ser.
E por fim, no menu, tudo que o usuário pode desejar:
- Alianças;
- Anéis;
- Pulseiras;
- Colares;
- Brincos;
- Joias Personalizadas;
- Pingentes;
- Correntes;
- Relógios;
- E Coleções Exclusivas.
Com menos de 01 segundo o visitante teve acesso a dezenas de informações úteis, que despertam desejo, curiosidade e o deixa mais suscetível a continuar navegando pelo site.
Note que tudo isso aconteceu em pouquíssimo tempo, nós nem sequer saímos do menu e já estamos convencendo as pessoas de que elas precisam ficar mais.
Proposta de valor
Outro ponto importante que o usuário precisa ter contato visual assim que ele acessa o seu ecommerce é a sua proposta de valor.
A proposta de valor é a razão pela qual os clientes irão escolher a sua marca ao invés do concorrente. Por isso, essa proposta precisa estar bem clara e objetiva logo no primeiro banner do site.
Um bom exemplo disso é o que a SCC Check faz. Ao acessar o site, a proposta de valor salta ao seus olhos, sem rodeios, direto ao ponto:
Simples e objetivo, a copy é o que o cliente deseja: aumentamos sua rentabilidade. Tornamos os seus esforços muito mais produtivos.
O usuário percebe, instantaneamente, qual é a solução que ele irá encontrar na SCC Check. Ele já sabe, agora, que tem um motivo para continuar navegando no site, consumindo informações e realizando uma compra.
Mais uma vez, nós fornecemos informação relevante e despertamos desejo ao mesmo tempo. O combo perfeito para aumentar a taxa de conversão de qualquer ecommerce, inclusive o seu.
Funil
Outro ponto importante que você deve levar em consideração na hora de traçar uma boa estratégia de UX para ecommerce é o funil de produtos.
Lembre-se que o usuário chegou a sua loja virtual para ver produtos, portanto ele precisa ter acesso a estes produtos o mais rápido e fácil possível.
Existem duas maneiras muito simples de facilitar este acesso…
Primeiro, a utilização de menus flutuantes. Ou seja, quando o usuário passa o mouse sobre uma categoria, ele exibirá as subcategorias de produtos.
Isso facilita a filtragem do funil, acelera o processo de compra do usuário e faz com que ele saiba imediatamente que o que ele busca irá encontrar na sua loja.
Outra maneira é inserir os campos de categorias e promoções especiais logo na segunda dobra do site, assim:
Na segunda dobra do site você encontra os principais produtos que são interesse do público-alvo da marca (que foi descoberto ao criar uma persona, como vimos alguns tópicos antes).
Garantir acesso rápido ao funil é fundamental para que o usuário perceba o quanto antes que você tem o que ele procura.
Dificultando o acesso ao seu hall de produtos, o mais provável é que o visitante desista de procurar e vá pesquisar no site do concorrente.
Conteúdo
Pois bem, o usuário tem acesso fácil a sua oferta de valor, benefícios e ao funil de produtos. Mas isso ainda não é o suficiente para alguns.
Clientes mais intrépidos sempre querem saber mais sobre os produtos, sobre os processos, enfim… sobre tudo que engloba o seu nicho de atuação.
Para alguns isso pode parecer chato. Mas para quem deseja realmente melhorar sua taxa de conversão, essa é uma oportunidade de conquistar o cliente.
Se o usuário quer informação, dê informação a ele!
Na home do seu ecommerce, inserir links para o blog com conteúdo relevante para a persona do seu negócio é o que irá satisfazer essa demanda.
Assim, mais uma vez, você aliará informação útil e captação de novos clientes em um só local. Afinal de contas, quando seu conteúdo deixa o visitante esclarecido e satisfeito, as chances de ele fechar negócio com você aumentarão significativamente.
Pois, você deixou de ser apenas mais uma marca no mercado para se tornar uma autoridade no assunto.
Qualificadores
Outra coisa que não pode faltar em uma home são os qualificadores. Ou seja, tudo que irá qualificar a sua marca como uma boa opção para o cliente.
Entenda que isso vai aumentar seu faturamento e, ao mesmo tempo, melhora a experiência do usuário. Até porque, ele vai ir atrás destas informações de um jeito ou de outro, então quando você deixa tudo bem explicito está poupando tempo dos seus clientes.
Pois bem, existem diversos tipos de qualificadores que podem impulsionar o UX do seu negócio, bem como as vendas. Mas, dois destes são especialmente eficazes…
O primeiro é apresentar o logo de empresas e marcas que confiam na sua loja, selos e certificados de qualidade, segurança, etc.
Outra maneira é adicionando o depoimento dos clientes que já compraram de você e atestam a qualidade do seu produto.
Tudo isso serve como prova social, um poderoso gatilho mental que impulsiona as vendas e desperta emoções positivas no seu cliente.
Contato
O contato é fundamental para enriquecer a experiência do usuário e principalmente para melhorar o nível de confiança de um novo cliente na sua marca.
Não importa se o contato se dará via email, chat, telefone, WhatsApp ou algo do tipo. O que importa é que as pessoas saibam que podem entrar em contato com você, caso precisem.
Além disso, é interessante também que você coloque um rosto por trás deste contato. Se for um chat, por exemplo, não deixe a logo como avatar, mas sim um rosto (nem precisa ser real, veja o caso da Magazine Luiza, por exemplo, que criou um avatar 3D para representar a marca).
As pessoas precisam entender que do outro lado do site existem outras pessoas dispostas a resolver qualquer problema que elas venham ter com o produto.
Outra dica importante é, se você for disponibilizar um telefone para contato, inserir apenas um ou no máximo dois números.
Diversos números diferentes geram confusão e isso é fatal para uma boa estratégia de UX. Lembre-se, quanto mais simples e objetivo: melhor!
Rodapé
E por fim, o rodapé. Sim, ele precisa estar lá e precisa ser recheado de links!
As pessoas já estão acostumadas e não esperam, nem querem, encontrar nada além de links úteis no rodapé de uma loja virtual.
Então, dê ao povo o que eles querem. Essa parte não precisa ficar tão chique, só precisa ter link para suas páginas de ajuda, contato, redes sociais e tudo mais que for importante para a sua marca.
UX para página do produto
A segunda página mais importante para qualquer ecommerce é a página do produto, afinal de contas, é lá que o usuário irá tomar a decisão de comprar ou não determinado item.
Por isso, essa página precisa estar otimizada para gerar – no mínimo – uma adição do produto ao carrinho.
E é justamente sobre como otimizar o UX desta valiosa página da sua loja virtual que você irá ler agora.
Imagens do produto
As imagens do produto são suas principais armas na hora de convencer o cliente de que ele precisa comprar aquele item.
Elas são, também, a primeira coisa que irá chamar a atenção do usuário. Assim, basta que ele repouse os olhos sobre as imagens para decidir se ela irá prosseguir com o processo de compra ou desistir completamente dele.
Pequenos detalhes como uma má iluminação, ângulos ruins, falta de atenção aos detalhes e outras coisas do tipo podem minar completamente a confiança do cliente na sua marca e até mesmo no produto.
Então, dê uma atenção especial para alguns detalhes sobre as imagens que você precisa garantir que saiam perfeitos, são eles:
- Iluminação natural: Certifique-se de que a iluminação deixe a imagem o mais próximo da realidade possível. Você pode até utilizar efeitos para mudar a estética do produto, mas isso só fará com que seu ecommerce gere mais devoluções.
- Perspectiva: Procure fazer fotos que demonstre o verdadeiro tamanho do produto, para isso você pode utilizar imagens que mostram o produto perto de um outro objeto facilmente reconhecível.
- Produto em uso: Utilize fotos do seu produto em uso, isso facilitará ao usuário se enxergar utilizando o produto e com isso você aumenta suas chances de fechar a venda.
- Paleta de cores: Tenha o cuidado de que as fotos do seu produto não causem estranheza ou colidam com a paleta de cores da sua loja. Elas precisam se encaixar perfeitamente dentro da página, não quebrar o seu design.
- Exclusividade: Realmente tire fotos, não utilize as fotos do fabricante ou as que encontrar em outro ecommerce, tire suas próprias fotos, personalize e ambiente com a identidade visual da sua marca. Isso mostra para os clientes que você oferece exclusividade, que realmente está comprometido e confiante nos seus produtos.
Descrição do produto
Na parte de descrição do produto você precisa fornecer ao cliente absolutamente tudo que ele pode querer saber sobre aquele item.
Desde as especificações mais básicas, como peso, tamanho, cores, material de fabricação e etc. até dados amplos como modo de uso, aplicações do produto, soluções que ele proporciona e por aí vai.
Sempre que o usuário não encontrar uma informação que ele deseja sobre o produto dentro do seu ecommerce, ele irá buscar no Google.
E o ruim disso é que ele pode acabar encontrando as informações que ele precisa em um concorrente ou em um blog que ligue ele a outra marca que não a sua.
Por isso, dar o máximo possível de detalhes é uma excelente maneira de melhorar a experiência do usuário, mas também a melhor forma de evitar a saída do cliente do seu site.
Talvez, o que tenha feito sua taxa de saída nas páginas de produto ser tão alta é o fato de que o cliente precisa sair dali para encontrar os dados que ele deseja.
Opções de cores
Muitas lojas disponibilizam o mesmo modelo de produto em cores diferentes e isso é muito bom.
Exceto quando o cliente precisa sair de uma página para ir a outra somente para ver como é aquele item com outra cor.
É fundamental que o usuário possa fazer essa mudança de cores dentro da mesma página, da maneira mais prática possível.
Forçar o usuário a voltar na listagem de produtos para encontrar o mesmo modelo de outra cor é o melhor caminho para que ele desista de checar as diferentes opções e – se não gostar da que acessou primeiro – caia fora do seu site imediatamente.
Entrega e devolução
Geralmente, a maioria dos sites deixa para informar as políticas de devoluções e os custos de entrega na hora de fechar o carrinho de compras e aí está um grande problema.
Quantas vezes você já não selecionou um produto, estava decido a comprar, mas na hora do checkout percebeu que o frete tornaria aquele item absurdamente caro?
Pois bem, é exatamente esta a frustração que o cliente irá sentir quando passar pela mesma situação na sua loja. E pior, ele vai sair de lá tão chateado que, provavelmente, sempre lembrará da sua marca como aquela que tentou enganar ele.
Disponibilizar um campo para calcular o frete já na página do produto, bem como explicar o funcionamento das políticas de troca mostra ao usuário que você não quer perder tempo e muito menos tomar tempo dele.
Além disso, essa transparência reflete a seriedade com a qual sua empresa trata os clientes e gera confiança no consumidor, que bem sabemos é um dos principais entraves do ecommerce brasileiro.
Compre o look
Essa dica é exclusiva para lojas de varejo que trabalham com moda ou artigos esportivos.
Pense bem, você investe em um estilista, monta um bom look, gasta uma grana com fotógrafos, modelos, cenários e no final das contas espera que as pessoas revirem o site atrás dos itens do look?!
Criar uma sessão, já na página do produto, com a opção de comprar o look completo da modelo é uma excelente maneira de fazer vendas cruzadas e mais que dobrar o faturamento da sua loja.
Além, é claro, de enriquecer a experiência do usuário. Afinal de contas, ele não vai precisar rodar o site todo atrás da gravata que ele gostou quando acessou a página de um terno.
E isso nos leva diretamente para a próxima dica, que tem tudo a ver com esta…
Venda cruzada e upselling
Criar uma sessão de “você também pode gostar” é muito bacana e certamente impacta diretamente nas vendas, além de melhorar o UX do seu site.
Mas, existem algumas coisas que você pode fazer diferente e sair na frente dos concorrentes…
Por exemplo, ao invés de utilizar o termo “você também pode gostar”, porque não algo mais interessante como “outras pessoas também compraram”?
Essa pequena mudança sai do padrão e ativa o gatilho da prova social. Ou seja, o que já impulsionava as vendas agora vai gerar ainda mais resultados!
Se você quiser ir ainda mais longe, pode criar também uma terceira sessão com algo do tipo “combina com” ou “use com isso”.
Mostre sua expertise combinando produtos que podem ser utilizados juntos e indique esse upselling para o cliente.
Ações como estas encurtam o caminho entre o cliente e o produto, o que consequentemente encurta o caminho entre o cliente e a confirmação de pagamento.
UX para checkout
Ah, o checkout! O terror de todo ecommerce está justamente nessa página, pois é aqui que acontecem as terríveis taxas de abandono de carrinho.
Nesta etapa final da compra é onde você precisa dar mais atenção, principalmente para não estragar tudo que fez até aqui.
Afinal, o cliente chegou ao site, escolheu o produto e agora só falta pagar. Então, preste muita atenção as dicas que você irá ler a seguir: são elas que vão reduzir a taxa de abandono do carrinho.
Sem registro
Nós sabemos, o registro do cliente é muito legal para fins de marketing. Afinal de contas, você terá email, telefone e outros dados que lhe permitirão vender para ele novamente.
Porém, apesar de ser muito bom para o seu marketing é a etapa mais chata para o seu cliente (tão chata que pode fazê-lo desistir de comprar).
Imagine a seguinte situação, você está com muita dor de cabeça e decide ir até a farmácia comprar um Dipirona. Sua cabeça está explodindo e tudo que você quer é dar R$5 para a moça do caixa e pegar seu remédio…
Você não quer dar seu email, telefone, escolher um usuário e formular uma senha para a próxima vez que decidir comprar dipirona, certo?!
Seu cliente sabe que não é preciso fazer um registro para comprar o que ele quer, então não o obrigue a fazer isso.
Obs.: a menos que você esteja efetivamente vendendo dipirona no seu ecommerce, aí você é obrigado a solicitar um registro, rs.
Diminua os formulários
Você absolutamente não precisa saber a idade, data de nascimento, sexo, título, emprego e afins do seu cliente.
Tudo que você precisa é do nome, endereço de entrega e os detalhes do cartão. Pronto!
Se for possível, reduza ainda mais esse formulário com a opção de marcar que o endereço de entrega é o mesmo da cobrança no cartão.
Note que o usuário já decidiu comprar e agora tudo que ele quer é terminar o mais rápido possível, por isso, ficar criando empecilhos e obstáculos para que ele pague o quanto antes é totalmente ilógico.
Aliás, outra função que realmente ajuda a economizar tempo aqui é criar formulários com validação em tempo real.
Ou seja, se o cliente inserir algum dado incorreto o formulário acusa imediatamente. Assim o usuário não precisará clicar em confirmar para só então ver que errou e voltar consertar a falha.
Acabe com as distrações
O cliente já decidiu o que vai comprar, então aqui é importante que não tenha nada distraindo-o ou que o faça sair do checkout (para nunca mais voltar).
Nesta página, é importante que todas as opções de navegação sejam removidas, exceto aquelas que são de vital importância como a de alterar os detalhes de cobrança ou voltar para a home da loja.
Quando você limita as distrações, impede que o usuário saia do processo de pagamento e com isso acabe abandonando o carrinho.
Com relação a navegação, o único botão que realmente deve chamar a atenção do usuário é aquele que o levará para o próximo passo do processo.
Aliás, deixe explicito qual é este próximo passo e quantos ainda faltam para terminar o checkout.
Isso ajudará o usuário a entender o que ele ainda tem a fazer, ao invés de desistir porque não sabe mais quando vai acabar esse processo todo.
Frete
Os custos de frete que só aparecem no checkout é um dos grandes motivos da alta taxa de abandono de carrinho que enfrentamos no Brasil.
Como você já viu alguns tópicos acima, o ideal é que o cálculo do frete já esteja presente na página do produto. Assim, quando o cliente chegar aqui ele não terá nenhuma surpresa.
Na verdade, no checkout tudo que o usuário precisa com relação ao frete é escolher o que mais se adequa a sua necessidade.
Para isso, procure explicar como funcionam todas as suas opções de frete, prazos de entrega, custos de cada opção e etc.
Lembre-se que aqui tudo que o cliente tem de fazer é decidir o melhor para ele. Portanto, se as opções o deixarem com dúvida quanto ao frete, é porque está errado.
Agora não é mais hora de abrir espaço para dúvida, deixe tudo o mais transparente possível.
Uma boa opção para melhorar a UX da seção de frete é mudar o modo como seu site informa o prazo. Ao invés de dizer “entrega em 05 dias úteis” altere para “previsão de entrega: 10 de agosto”.
Geralmente quando o cliente recebe o primeiro tipo de informação sobre o prazo ele já faz as contas para descobrir quando chegará o produto.
Por isso, facilitar esse processo já indicando a data prevista é uma maneira de encurtar o caminho entre o cliente e a confirmação de pagamento.
Cartão de crédito por último
Fornecer os dados é um processo demorado e que exige concentração…
Por isso, deixar o cartão de crédito para o final é uma boa maneira de impulsionar a venda, pois o usuário já terá preenchido outros dados e firmado um compromisso que, agora, só precisa honrar fornecendo os dados do cartão.
Este é um velho truque de marketing que, apesar de muito simples, sempre funciona – mesmo que você já conheça a tática.
Gere confiança
E por último, mas não menos importante, faça com que o cliente confie na sua empresa. Não importa o tamanho do seu negócio, as pessoas sempre ficam cautelosas quando se trata de fornecer os números do cartão de crédito.
Portanto, exiba provas de que seu ecommerce é realmente confiável e conta com toda a segurança para que o usuário possa confiar a você seus dados bancários.
Para isso, sempre utilize uma URL HTTPS, exiba imagens de selos de segurança, adicione áreas expansivas para sua política de privacidade…
Enfim, jogue tudo que puder aqui para garantir que o cliente não deixe de comprar porque achou algum campo suspeito no seu checkout.
UX para listagem de produtos
Aplicar boas práticas de UX na listagem de produtos é fundamental para garantir que o usuário ache o que ele estava procurando.
Ao longo da nossa experiência, observamos centenas de lojas que tinham um alto potencial de lucratividade, mas que nunca alçavam voo, pois seus clientes simplesmente não conseguiam encontrar o que queriam.
Para esta parte tão importante do seu ecommerce, você deve focar em uma única lição: ajudar os clientes a encontrar o que desejam e isso precisa ser o mais simples possível.
Abaixo você irá conferir algumas técnicas que possibilitam um filtragem melhor de produtos. Acompanhe…
Pesquisa
Muitas vezes, alguns usuários não querem se preocupar em ficar rolando scroll no seu site. Na verdade, eles só querem o que vieram comprar e pronto.
Esse tipo de cliente também é o mais impaciente, por isso, é melhor atendê-lo o quanto antes!
Para tanto, procure deixar a barra de pesquisa em uma posição fácil de ser encontrada, que atraia os olhos. Não deixe que o usuário perca preciosos segundos procurando por ela, afinal de contas, ele pode acabar desistindo de procurar.
Outro fator importante aqui é manter a barra sempre presente, aonde quer que o visitante vá – exceto no checkout, que precisa ser livre de distrações como já vimos anteriormente.
Nós entendemos que essa barra de pesquisa pode tomar um espaço importante no layout do seu ecommerce, por isso existe uma maneira de driblar este problema: a pesquisa flutuante.
Esse tipo de barra de pesquisa esconde-se automaticamente quando o usuário está girando scroll para baixo e observando os produtos, deixando que os itens à venda sejam o centro das atenções.
Porém, quando ele rola para cima – sinal de que não encontrou o que queria – ela ressurge magicamente para facilitar a busca.
Categorias
Aposto que você pensou que a dica seria para categorizar seu produtos. Mas, é justamente o contrário: não categorize demais seus produtos!
Um estudo realizado pela Baymard Institute indicou que um dos problemas mais graves no UX de ecommerces é o excesso de categorização dos produtos, o que eles chamaram de Supercategorização.
Basicamente, isso acontece porque você não soube utilizar corretamente as categorias de produtos.
Entenda, uma categoria serve para reunir produtos mutuamente exclusivos. Ou seja, produtos que não tem nada a ver com outros produtos do seu site.
Enquanto isso, existe a filtragem que é utilizada para diferenciar os tipos de produtos.
Por exemplo, digamos que você tenha um ecommerce de roupas e trabalha com calças, blusas e acessórios. Pois bem, estes três são suas categorias.
Aí, dentro destas categorias você insere os filtros, que seriam: para trabalho, balada, praia, verão, inverno, etc.
Na supercategorização, o que acontece é que as pessoas ao invés de criar filtros criam categorias com estes tipos do mesmo produto.
E isso é um problema grave, pois:
- Deixa os usuários presos em categorias extremamente estreitas;
- Faz com que os usuários ignorem uma seleção inteira de produtos que eles poderiam se interessar;
- Impede que usuários combinem diferentes estilos que atenderiam suas preferências.
Esteticamente, não parece ser um problema tão grande. Afinal de contas, os clientes não irão conseguir perceber a supercategorização…
O que vai acontecer é que eles entrarão em uma categoria, não encontrarão o que buscam e abandonarão o site.
Enquanto isso, categorizando menos e disponibilizando mais opções de filtro você apresentará ao cliente uma ampla gama de produtos que ele pode gostar ao mesmo tempo em que fornece também a ferramenta para ele ir combinando filtros e chegar ao produto ideal.
Então, não categorize demais. Dê atenção especial aos filtros, pois eles ajudam a afunilar quando o cliente desejar, mas também permitem exibições amplas quando o cliente estiver apenas atrás de algo que desperte o interesse dele.
Checklist UX
Estamos chegando ao fim deste guia e para facilitar suas próximas intervenções no UX do seu ecommerce, nós preparamos um checklist de todas as dicas que passamos aqui.
- Pesquise a concorrência e seus próprios clientes, descubra onde você está errando. Focar nas suas fraquezas trará resultados imediatos.
- Desenvolva as personas de seus clientes. Isso lhe ajudará a criar uma loja que vá de encontro a necessidade deles.
- Sua home precisa ser simples e direta. Inclua a oferta de valor e ferramentas de navegação fáceis de utilizar.
- Utilize qualificadores (provas sociais) para gerar confiança no seu negócio.
- Forneça conteúdo de valor através de um blog, que realmente ajude seu público-alvo.
- Utilize o rodapé como um depósito de links relevantes.
- As opções de contato precisam estar bastante visíveis, não só para que os clientes entrem em contato, mas para que eles saibam que podem.
- Na página de produtos, utilize imagens bonitas, mas sempre realistas.
- Forneça uma descrição realmente completa do produto, bem como opções de cores, fretes e políticas de trocas na página do produto.
- Utilize venda cruzada e upselling para melhorar seu faturamento.
- Remova completamente etapas e campos desnecessários do seu checkout, garanta também que o usuário não tenha distrações aqui.
- Não anuncie uma taxa de entrega na última hora!
- Torne a barra de pesquisa onipresente no seu ecommerce.
- Não categorize demais os produtos, prefira os filtros.
Conclusão
Ficamos realmente satisfeitos por saber que você chegou ao final deste guia e temos absoluta certeza de que tudo que você aprendeu até aqui irá mudar a maneira como sua loja virtual performa no mercado.
Afinal de contas, como vimos no conteúdo que você acabou de devorar, o UX é uma estratégia poderosa e que irá impactar positivamente no faturamento do seu ecommerce…
Além disso, os diversos cases de empresas que nós colecionamos aqui na Flow já nos provaram como estas estratégias são valiosas.
Então, não perca mais tempo e comece hoje mesmo a planejar as mudanças necessárias para fazer o seu negócio decolar. Cada pequeno detalhe que você viu acima, muda completamente a forma como seus clientes enxergam e compram de você.
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